基本内容:

　　Ⅰ考查目标

　　一、掌握服务管理与战略的基本概念、基本知识及基本方法。

　　二、运用服务管理与战略的基本原理，总结、分析和判断问题。

　　三、能运用服务管理与战略的理论，进行相关案例的分析。

　　Ⅱ考试内容

　　一、服务与服务业

　　1、服务业与服务经济

　　2、服务的本质

　　二、影响服务业的外在因素

　　1、经济因素

　　2、政治法律因素

　　3、社会文化因素

　　4、自然因素

　　三、 服务业的五力模型分析

　　1、潜在进入企业

　　2、现有企业

　　3、替代品

　　4、供应商

　　5、购买者

　　四、服务消费者行为分析

　　五、服务企业竞争战略分析

　　1、服务企业成本化战略

　　2、服务企业差异化战略

　　3、目标集聚化战略

　　六、服务市场定位分析

　　七、顾客满意战略

　　八、顾客忠诚战略

　　九、服务质量模型及应用

　　参考书目(须与专业目录一致)(包括作者、书目、出版社、出版时间、版次)：

　　1、《服务管理》(第二版)张淑君， 中国市场出版社， 2016年。

　　2、《战略管理》(第二版)徐飞，中国人民大学出版社，2013年。